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CHATBOTS o Asistentes Virtuales y su uso en e-learning

Uso de Chatbots o Asistentes Virtuales en eLearning

Hola!!!

La idea en este post es contar la experiencia que hace muy poco tuvimos con la implementación de un CHATBOT en Naranja como prueba piloto del uso de esta tecnología para formación y acompañamiento de los colaboradores de la empresa y las conclusiones a las que se arribaron.

El objetivo era generar un juego que permitiera valorar el uso del espacio Workplace por parte de los colaboradores al cumplirse un año de su implementación.

Comencemos definiendo la parte teórica y luego vemos la implementación práctica.

Un chatbot es una aplicación tecnológica (software) que permite que un usuario pueda mantener una conversación con un programa informático, habitualmente dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger, Workplace, Whatsapp, Slack o Telegram.

¿Dónde se utilizan estos asistentes virtuales?

Los chatbots son utilizando en diferentes ámbitos con el principal propósito de acercar usuarios con la empresa/marca a través de una sensación de cercanía en la respuesta a una consulta por ejemplo.

Ejemplos de uso:

  • Asistir a clientes para la compra de un producto.Uso de Chatbot en elearning
  • Recibir quejas o reclamos
  • Realizar reservaciones (pasajes, hoteles, etc.)
  • Programar notificaciones o avisos
  • Interactuar con clientes potenciales

Esta tecnología está siendo utilizada cada vez con mayor éxito en:

  1. el comercio electrónico
  2. la industria financiera
  3. el turismo
  4. la salud
  5. la gestión empresarial

Ahora bien, la formación on-line (elearning) no se queda afuera de esta tendencia. De hecho, la última exposición de EXPOELEARNING en 2018 se centró específicamente en el uso de esta tecnología en los procesos de formación on-line.

¿Cuáles son las características de la formación on-line que debemos tener en cuenta al pensar en Asistentes Virtuales?

La capacitación on-line implica retos para transformar a los estudiantes con aprendizajes significativos, ayudarlos a completar las metas y obtener ganancias del conocimiento adquirido, lo que implica ayudarlos cumpliendo los siguientes objetivos:

Crear una comunidad de estudiantes activos involucrados en el proceso social y creación del conocimiento:

  • Las personas aprenden mejor cuando hay una percepción de presencia social.
  • Completar los objetivos de la clase en el tiempo dado.
  • Estimular y facilitar discusiones tal cual sucede en las aulas.
  • Eliminar la necesidad de que un tutor guíe el proceso educativo, en cambio se convierta en un mediador.
  • El mediador debe ayudar al estudiante con herramientas y recursos para buscar información, y a su vez el estudiante se convierta en creador de contenidos.
  • Optimizar el tiempo del estudiante.
  • Crear una plataforma capaz de ofrecer un aprendizaje emocional, debido a que las emociones son críticas para el aprendizaje ya que cambia la forma como las personas resuelven los problemas.

El lenguaje y la conversación es un medio de comunicación utilizado por alrededor de 7 billones de usuarios ya sea mediante el habla, escritura, símbolos e inclusive emojis, además es importante porque tiene múltiples dominios, es natural, intuitivo y fácil de usar. Diariamente se envían alrededor de 100 billones de mensajes de texto, y de estos el 90% de los mensajes son leídos en un tiempo menor a los tres minutos.

Los Chatbots se diseñaron para comunicarse con el usuario de una forma fácil ya sea mediante textos o voz, a partir de este momento podemos asumir que la conversación como una nueva interfaz de usuario.

¿Cómo y por qué usar los chatbots en elearning?

Con el fin de crear una experiencia del aprendizaje completa se puede plantear la creación de un asistente virtual (chatbot) enfocado en apoyar a los estudiantes en los objetivos del aprendizaje. El mismo chatbot puede alinearse con necesidades específicas del estudiante mediante una forma rápida, sencilla y personal.Uso de Chatbots o Asistentes Virtuales en eLearning

Estos agentes virtuales (chatbots) interactuan con el usuario ayudándolo en la ejecución de tareas y brindándoles información útil en forma de conversación. El Chatbot o agente virtual hace uso del procesamiento del lenguaje natural para responder inteligentemente a la intención del usuario. Es importante tener presente que el chatbot puede ser creado para responder por simples reglas programadas o bien utilizando inteligencia artificial para descubrir la intención en el mensaje.

El uso de conversación es mucho más natural que utilizar un web o una aplicación por lo tanto un Chatbot se desarrolla bajo el principio “Artificial Intelligence First, People First”

Inferimos entonces que si el chatbot está bien implementado permite:

  • Personalización de la formación: ofrecer a cada persona, en función de su historial formativo y de sus necesidades, itinerarios formativos personalizados acordes con su proyecto de desarrollo profesional. Gracias al big data es posible recolectar toda la información acerca de una persona procedente de diversas fuentes (cómo se mueve a través de la plataforma o aplicación de formación, resultados de evaluaciones de cursos realizados con anterioridad, cómo se comunica a través de los foros e incluso interacciones en redes sociales). Por tanto, si esta información sirve de alimento al chatbot, este será capaz de proporcionar al alumno un apoyo personalizado al máximo e incluso crear itinerarios formativos totalmente individualizados.
  • Asistente virtual: para consultas, coordinar tutorías, moderar grupos, presentar análisis de casos, etc.
  • Retroalimentación: dinamizador del curso, recordando al alumnado que debe alcanzar determinados hitos temporales, ofreciéndole consejos de estudio para ayudarle a conseguir los objetivos o enviándole retroalimentación acerca de las tareas que ha realizado.
  • Como fuente de aprendizaje social: una de las partes más emocionantes del aprendizaje con chatbots es que estas apps están diseñadas para interactuar en ambos niveles, individualmente y en grupos. Los usuarios de diferentes orígenes pueden compartir sus puntos de vista y perspectivas sobre un tema específico, mientras que un chatbot aún puede adaptarse a cada uno de ellos individualmente. Pueden mejorar el compromiso entre los usuarios y fomentar la interacción con el resto de la clase mediante la asignación de trabajo en grupo y proyectos, de manera similar a lo que los profesores suelen hacer en las clases regulares. Los chatbots son capaces de adaptarse a la velocidad a la que cada individuo se sienta cómodo, sin ser demasiado insistente y abrumador.
  • Para evaluaciones online / encuestas

Algunas de las ventajas de la incorporación de esta tecnología en la formación online son las siguientes:

  • Para el alumnado la experiencia de aprendizaje será más rica y más amena. Tiene a su disposición un recurso las 24 horas del día, que le acompaña a lo largo de la formación, le ayuda a resolver sus dudas e incluso puede proponer nuevos retos.
  • La implicación de chatbots crea una experiencia de aprendizaje interactiva para el usuario, una similar a estar frente a un instructor.
  • Incrementar el compromiso del estudiante: El Chatbot puede facilitar contenido adicional de interés del estudiante, además puede facilitar pequeños juegos para aumentar la gamificación de la plataforma.
  • Retroalimentación (feedback): El Chatbot puede brindar retroalimentación a los estudiantes o los profesores mediante una forma más personalizada sobre un tema o tarea en específico.
  • Canal de comunicación: El Chatbot puede ser un canal directo entre el profesor y estudiante, estudiante y administrador para evacuar dudas o brindar ayudar de soporte técnico.

El uso de Chatbot en ambientes educativos nos permite realizar diferentes tareas con los estudiantes por ejemplo:

  • contenido de instrucciones,
  • microlearning: el Chatbot puede ayudar al estudiante a reafirmar el conocimiento sobre un tema en específico ya sea mediante preguntas, texto o imágenes,
    fortalecer vínculos sociales,
  • gamificación,
  • facilitar retroalimentación y
  • fortalecer el aprendizaje emocional para cerrar las brechas que existen actualmente en los sitios de educación en línea (estudios demuestran que las personas aprenden mejor cuando perciben presencia social)

Conclusión:

La utilización de estos agentes virtuales permite crear un aprendizaje divertido, accesible, personal y escalable. Actualmente las generaciones como millenials gastan más tiempo en aplicaciones de  mensajería, ya que la conversación es una comunicación nativa, no consideran un problema interactuar con un agente virtual para recibir motivación y retroalimentación, debemos tomar en cuenta una correcta personalización conocida como el antropormofirsmo que consiste en brindar cualidades y características humanas a objetos.

Análisis de implementación en Naranja:

Plataforma utilizada: Survey Bot – https://surveybot.io/

Motivos que llevaron a su selección:

  • Interfaz rápida para la generación del flujo del chat dado que se disponía de poco tiempo para el diseño y desarrollo.
  • Características generales del chat. Muchas plataformas están orientadas al help desk o retroalimentación y necesitábamos una plataforma que nos permitiera trabajar con un modelo tipo “encuesta”. Esta herramienta permite trabajar con diferentes tipos de preguntas:Survey bot
    • Texto
    • Multiple Choice
    • Checkboxes
    • Emoji Rating
    • NPS (escala)
    • Location
    • Date
    • Email
    • Números
    • Captura de imágenes
    • Captura de video
    • Captura de audio
    • Rating por estrellas
  • Plataforma Multi-language lo que permite trabajar el español sin problemas de interpretación por parte del bot en caso de ser necesario aplicar AI.
  • Dentro de las reglas de las encuestas la plataforma permite:
    • Encuesta de inicio automático: comenzar la encuesta automáticamente cuando alguien abra una conversación con su página de Facebook.
    • Reglas de revisión de encuestas personalizadas: configurar cómo debe manejarse la encuesta cuando un encuestado regresa para reanudarse o comenzar de nuevo.
    • Lógica de salto para controlar a qué pregunta de seguimiento ir.
    • Lógica de palabras clave: lógica de salto según las palabras clave que aparecen en las preguntas abiertas.
    • Respuesta Piping: pipe las respuestas de las preguntas anteriores en las siguientes preguntas.
    • Calificación en tiempo real
    • Reglas de re-compromiso: volver a involucrar a los encuestados que no completan sus encuestas para ayudar a aumentar las tasas de finalización.
    • Mensajes personalizados
  • El precio era accesible a pesar de ser una herramienta con licencia paga y no requiere una permanencia mínima por lo que puede contratarse para la acción específica y darse de baja.
  • Permite la integración con Workplace..

Resultados:

  • Alta participación de parte de los Colaboradores de la empresa (39.43%). Ante la consulta previa nos informaron que normalmente la participación en este tipo de actividades es del 15% de los Colaboradores, por lo que entendemos que ha sido más que exitosa la acción en este aspecto.
  • Implementación exitosa dado que después de los primeros frenos en el lanzamiento no se reportaron inconvenientes del lado del usuario final generando de esta manera, entendemos, una buena predisposición de parte de los Colaboradores con este tipo de herramientas.
  • Entendemos es un aporte bien valorado de cara a los Colaboradores.
  • Del lado de la analítica la herramienta presentó problemas por ajustes internos de la misma justo cuando necesitábamos informes. Esto se planteó al servicio técnico de la misma que dió respuesta pero no tan rápida como se hubiera deseado.

Conclusión:

Como primera experiencia en la aplicación de Chatbots creemos que el resultado fue positivo y entendemos que ajustando el tiempo para el diseño y desarrollo de la acción se pueden profundizar estos resultados positivos incrementando el valor de la herramienta para los Colaboradores de la empresa.

Referencias

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  • https://planetachatbot.com/uso-inteligencia-artificial-chatbots-en-procesos-deaprendizaje-e474efb98371

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